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2010年4月 5日 (月)

顧客情報管理の難しさ

新聞等によると、大手百貨店で今年三回目の顧客情報の紛失があったとのこと。

NHKでは、昨年1月からこの百貨店で合計10回、顧客数合計1000名近くの顧客の情報の紛失があったという。

http://www3.nhk.or.jp/news/html/20100405/t10013641171000.html

百貨店側では、「紛失が起きるたびに改善点を見いだして、再発防止に努めているが、またこうした事案が起きてしまい、たいへん申し訳ない。名簿をできるだけ紙に印刷しないなど管理のあり方を抜本的に見直して再発防止に努めたい」としているが、「抜本的見直し」とは、サービス自体のあり方を変えるようなものになるくらいでないと、できないように思われる。

個人情報の保護というと、鍵のかかった金庫などに収納して置けばよいと思われがちだが、顧客商売の場合は逆に常に、その情報を確認しながら、接客しないといけないのが百貨店と思われるからだ。

お客様に新しい着物や洋服、スーツなどの案内をする場合、過去の利用実績を見ながらどのように案内するか検討しないといけないだろうし、顧客が来店すればオーダーメイドであれば過去の採寸データとの比較で新しい要望も聞かないといけない、お馴染みさんなのに毎回住所等のデータを書かせるわけにはいかない、など過去のデータは常に必要であろう。出し入れが頻繁で、管理が大変なのには同情を禁じえない。

それでも徐々にIT化はなされていると思われるが、例えば過去に作ったスーツや呉服の状況は端布を残すのが一番確実だが、コンピュータ処理で同様な対応が可能なのだろうか。他にもIT化にそぐわないものもあるのかもしれない。

しかし、可能であれば、業務そのものを過去のやり方と決別するくらい思い切った対応がなされないと、管理できないであろう。百貨店の売上減少が指摘される中で、個人情報管理だけのシステム構築は難しい。顧客の獲得、ニーズの分析、顧客サービスなど営業のあり方の見直しのなかで個人情報管理も一緒にやっていくしかないのではないか。

言うは易く、実行は一筋縄ではいかないのだが。。。

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